LA GESTION DES CONFLITS EN 5 OUTILS : COMMENT LE MANAGER PEUT INTERVENIR ?

Nous le savons tous, le manager a énormément de responsabilité et notamment, sur le sujet de la gestion des conflits, il est garant de la cohésion et des relations entre les membres de son équipe. Il serait légitime de nous demander pourquoi le manager doit, en plus de ses autres tâches, gérer les relations et les conflits au sein de son équipe ? N’a-t-il pas mieux à faire ? Et bien la gestion d’un conflit est cruciale parce que si ce dernier perdure il va s’aggraver et cela nuire autant à l’efficacité qu’au bien-être de l’équipe toute entière.

Cependant, il est important d’intégrer que chaque conflit ne s’aborde pas de la même façon. En effet, il faut prendre le temps de les comprendre, les analyser et les traiter selon leur degré d’intensité et d’ancrage. Quoi qu’il en soit, notre cher manager doit endosser le rôle de médiateur, rôle auquel il n’est pas toujours formé et surtout qui n’est pas si facile que ça à incarner. La plupart du temps une formation spécifique en gestion des conflits est nécessaire pour savoir se saisir de cette tâche délicate. Un rôle pas si évident parce qu’il nécessite de savoir rester dans un axe plutôt relationnel qu’émotionnel, il s’agit, un peu comme chez un thérapeute, de savoir garder une certaine neutralité bienveillante.

Ce mois-ci, Jozz vous propose quelques pistes et outils pour vous aider à dénouer sereinement un conflit entre deux membres de votre équipe.

1 – ENTRETENIR LA COHÉSION

Certes, les tensions sont quasiment inévitables lorsque l’on travaille avec l’être humain mais le manager accompagné par son équipe, peuvent ensemble veiller à créer ou conserver les conditions favorables et positives à une bonne cohésion et une bonne entente collective. Particulièrement en édictant des règles très claires et précises, appelons-les « les règles du bien ou du mieux vivre ensemble ».

Si le manager a la QVT chevillée au corps, il peut proposer à son équipe de réfléchir et de rédiger ces règles, cette charte du « bien vivre ensemble », parce que ce n’est pas à lui seul de les définir mais en collaboration avec ses collaborateurs. C’est seulement si ce travail de réflexion sur des règles et des valeurs communes est fait ensemble, en équipe, que l’équipe et son manager parviendront à traduire cela en comportements à adopter. Nous tomberons tous d’accord sur le fait que le respect mutuel entre collaborateur est l’ingrédient nécessaire afin d’éviter toute forme de conflit mais comment pourrait-on traduire cette notion de respect au quotidien ? Commençons par le commencement, dire « bonjour » et veiller à la manière dont on s’adresse aux autres… cela semble tellement évident que parfois ces règles ne sont même pas listées et donc elles ne sont pas toujours appliquées.

2 – CONFLIT AU STADE DU MALENTENDU : LE PONT RELATIONNEL

 Partons du principe que personne n’aime les conflits et que la plupart d’entre nous préfère les éviter ! Mais n’oublions pas que si une tension n’est pas considérée dès le départ, elle finira par dégénérer. C’est cela que le manager doit surveiller et pour cela il doit rester attentif aux tous premiers signes de tension, notamment lorsqu’il se rend compte que la relation entre deux membres de son équipe change ou semble se détériorer. Et c’est là, à ce moment précis, que le manager ne doit surtout pas se dire qu’il n’est pas arbitre ou maître d’école et que ses collaborateurs sont assez grands pour savoir régler leurs problèmes sans son intervention. Comme nous le disions plus haut, le manager a un rôle à jouer.

Pas question pour lui de donner son point de vue sur la situation, le problème, ni même de dire à chacun ce qu’il devra faire pour arranger les choses. Bien au contraire, il devra adopter une posture basse, traduction : il devra être à l’écoute, savoir rester neutre, avec pour seul objectif que ses deux collaborateurs puisent se parler. Plus précisément, la technique du pont relationnel consiste à faire participer les deux collaborateurs concernés à un entretien commun, à leur demander d’exposer les faits, leur point de vue chacun à leur tour sans qu’ils soient interrompus. Pourquoi cette technique est importante ? Parce que le simple fait de pouvoir être considéré, entendu et pourquoi pas compris, pourra parfois éclaircir l’horizon et dissiper les malentendus.

Et oui, la plupart du temps, la source de ces frictions est un mélange de malentendus et d’incompréhensions… et dans la plupart des cas nous ne faisons pas l’effort de nous mettre à la place de l’autre pour comprendre son point de vue parce que nous sommes convaincus d’avoir raison !

Ici, l’intervention du manager est primordiale et déterminante pour créer les conditions de l’écoute, de calme et de dialogue… dans un monde qui va trop vite, dans lequel nous avons toujours quelque chose à faire et pas assez de temps à consacrer à ses semblables.

3 – UN COLLABORATEUR EXPRIME SA COLÈRE ENVERS UN AUTRE : CASQUETTE DE MANAGER-COACH 

Afin d’éviter tout malentendu, « neutralité bienveillante » n’est pas synonyme de « passivité » ! Si un membre de son équipe entre en colère dans le bureau de son manager pour se plaindre d’un autre collaborateur, le manager aura tort de ne pas tenir compte de ce message. Mais, rappelons-nous, il ne doit pas glisser dans le registre émotionnel pour ne pas que le collaborateur furieux se sente soutenu dans sa colère à tort.

Le manager devra accompagner le collaborateur à factualiser son exaspération, par exemple le collaborateur en colère dit qu’il ne sent pas considéré ni respecté par Patrick, le manager pourra reformuler et creuser de la manière suivante :

« Tu dis que tu ne sens pas considéré ni respecté par Patrick. Qu’est-ce qui te fais penser ça ? Qu’est-ce que tu pourrais faire pour que cela change ?… »

En adoptant cette posture, le manager ne conforte pas son collaborateur dans son sentiment de victime. En incitant à reformuler les problèmes de manière factuelle, le manager aide son collaborateur à développer leur intelligence relationnelle.

4 – COMMUNICATION COUPÉE / LIEN BRISÉ : ENTRETIENS SÉPARÉS

Lorsque la situation est telle que deux collaborateurs ne s’adressent plus la parole et que de ce fait ils ne peuvent plus travailler ensemble, le travail devient encore plus délicat. Ici, les recevoir ensemble n’aura pas d’impact sur le problème de communication. La manager va devoir écouter chacun des collaborateurs concernés individuellement. Le risque pour lui ici, c’est qu’il soit embarqué par le fond, qu’il s’accroche et développe un seul point de vue et cherche une solution sur le fond.

Si le manager se retrouve pris dans la logique d’un collaborateur, il sera alors convaincu que c’est l’autre qui a tort, s’ensuivra un cercle vicieux parce que lorsqu’il recevra l’autre collaborateur il aura le même sentiment avec lui. Mais en fin de compte, ici, les deux collaborateurs sont en souffrance et la question à élucider n’est pas la suivante : qui à tort, qui a raison ?

Suite aux deux entretiens, le manager devra s’assurer que les deux collaborateurs sont d’accord pour un entretien commun et pourra alors organiser cette rencontre.

5 – CONFLIT TROP ANCRÉ / MANAGER NON-NEUTRE : RECOURS À UN MÉDIATEUR-COACH

Lorsque, par exemple, le manager a des liens ou des affinités avec l’un des collaborateurs concernés par le conflit, il devra admettre qu’il n’est pas la bonne personne pour régler le problème. Il pourra, dans ce cas-là, exposer la situation auprès de son DRH. Lorsque le conflit est trop ancien cela peut rapidement devenir compliqué d’y voir clair et de dégager la voie de la communication, même chose si le manager lui-même est impliqué dans la situation de conflit. Dans ces cas précis, le recours à un médiateur-coach s’impose.

Faire appel à une tiers personne, qui plus est une personne dont c’est la profession, est nécessaire parce que la gestion des conflits implique une grande maturité émotionnelle.

Lorsque la peur, la lassitude et le rejet se sont installés, lorsque les collaborateurs en rupture ont des comportements ingérables ou des comportements qui perturbent toute l’équipe, le manager peut, très vite, se sentir dépassé et ce n’est pas grave car seule une personne expérimentée pourra éclaircir et dénouer cette situation. Le médiateur-coach a à sa disposition de nombreux outils qui sont tous efficaces et pertinents, simplement il les choisira en fonction des personnalités qui seront concernées par le conflit. Nous pouvons citer par exemple, l’approche paradoxale (les deux collaborateurs sont sollicités pour rédiger une lettre qui résumerait les 10 choses qui pourraient aggraver la situation). Cette technique va permettre d’identifier à travers cette liste les comportements déjà adoptés, c’est aussi une manière de prendre du recul sur la situation et de fixer des limites comportementales.

La meilleure option pour savoir appréhender et gérer ce type de situation est d’être passé par une formation en gestion de conflits, pour avoir dans son sac de survie des outils et des méthodes pour ne pas s’impliquer émotionnellement dans les situations conflictuelles et surtout pour aider les collaborateurs à trouver eux-mêmes des solutions pour améliorer leur relation !

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